-扫一扫-完成酒店入住到退房,个人信息如何保障?
2019-12-02 13:52:14 来源:静宁网

(原标题:“扫一扫”完成酒店入住到退房:被搜集的个人信息如何保障?)


澎湃新闻记者 唐莹莹

日前,微信在上海举办酒店旅游专场公开课,指出对于酒店行业来讲,营销和服务是两大命脉,决定了获客成本和酒店口碑。而目前基于微信“智慧酒旅解决方案”,酒店可依托微信直销和智慧服务来进行升级。

据了解,智慧直销方案涵盖小程序订房、支付分、刷脸支付、搜索优化等6个工具,还具备微信内会员运营,可“精准覆盖”目标受众,有效提升酒店的获客效率及入住率。

微信方面介绍,在酒店服务方面,微信支付提供的刷脸住、扫码住、免押住等方式,已能实现酒店入住前、中、后的流程自助化。

在公开课上,多家酒店公布了基于微信支付的“智慧化经营”给其带来的“利好”:亚朵集团市场副总裁康伟指出,在亚朵的中央渠道订单中,微信小程序占比第一,截至2019年11月11日,累计注册用户数超过40万。

而据万达酒店及度假村品牌&会员中心总经理王鑫介绍,在万达酒店及度假村,微信使用场景覆盖了酒店服务的全链条,涵盖支付分免押金入住、小程序订房及点餐等诸多场景。自从打造了“微信生态圈”之后,万达酒店及度假村微信小程序预订增长超过110%,积分兑换增长超过95%。今年双十一,万达酒店及度假村在官方微信商城推出年度营销活动,使得官微增粉达到14830个,微信总销量超过800万,相比去年提升了370%。

于酒店:微信直销成本低,复购率更高

对酒店来说,微信无疑为其提供了一个便利、快速且易转化和易获客的渠道。

微信公开课讲师Berrygao在演讲中指出,其把收集到的酒店痛点做了一个排列,发现排在前5位的分别是:第一,入住率低;第二,获客成本高;第三,线上化率低;第四,到店之后服务响应慢;第五,人工成本正在攀升。

Berrygao称,酒店希望通过微信直销直接找到“好的用户”。目前,在中国90%的酒店品牌都接入了微信小程序或者公众号订房。

其中微信对酒店直销的支持包括:1.“微信会员”新功能,即一键开卡,经用户授权,可以快速获得姓名、性别、手机号、有限、地址等字段,真正实现一键开卡。2.微信卡券,即任何一个微信商号登陆商户平台都可以进行发券,设置各种抵扣券、立减券、折扣券。用户领取后,自动插入卡包,自动核销,不需要做任何开发。3.流量支持,包括朋友圈广告发券、面对面发券等。

举例来看,如碧桂园主要用的是会员卡的能力。目前,碧桂园微信直销的占比非常高,其中30%来自公众号小程序复购,30%来自用户社交拉新,最长社交裂变可以达到11人,还有40%来自内部员工通过使用微信工具的推广。

而在锦江WeHotel,铺设了前台扫码订,每天有10万间客房通过小程序订出,其中6万间是walkin客人通过扫码进入,4万间是客人第二次自主进入小程序预订,用小程序会有25%的复购率,而未用小程序下单的walkin客人复购率约10%。

另一方面,相比较酒店自建渠道、OTA渠道等,王鑫坦言,小程序是万达酒店及度假村所有渠道里成本最低的。微信方面向澎湃新闻(www.thepaper.cn)透露,酒店在微信上搭建销售渠道,微信并不收取费用。

于服务:入住退房效率提升,客人“抢”了前台的活?

酒店服务方面的痛点包括办理入住、在住期间和离店退房。

“关于入住办理慢这件事情,我们做过调研,前台办理入住时要操作PMS(物业管理系统)、PSB(户口录入系统)等多个系统,包括查找订单、人证核验、收押金、分房、制作房卡等多个步骤,一个操作熟练的员工平均要花3-5分钟才能完成这个过程,再加上客人还要在前台进行各种咨询,还有客房服务需求也会到前台,这种多线程的需求也给前台带来了很大压力。”Berrygao指出,针对这种情况,微信有两个产品方案:刷脸住和扫码住,以帮助前台提高效率。

据介绍,刷脸住即在人证核验设备上加一个刷脸支付的摄像头和自助办理入住的APP,客人可以自动办理入住,释放前台压力;扫码住即通过小程序进行打通PMS,通过小程序办理入住,让客户线上化。

在住期间的问题,则可通过小程序承载客房服务,连接工单系统,甚至机器人,把客人各种需求直接传递到一线执行人员的手机上。“如果用小程序扫码服务,让客人的需求变得可追踪,客人也能实时看到自己的需求状态,同时也实现了客人线上到线下的数字化沉淀。”Berrygao说。

离店退房的环节方面,小程序可实现在线预约退房、提交开发票的信息,客人可以直接到前台丢房卡拿发票快速离店,对于退房的效率有了极大的提升。

此外,Berrygao透露,如果客人的微信支付分达到一定级别,还可在刷脸住和扫码住的基础上,实现一键免押金,离店退房时自动扣房费。

“酒店之所以愿意使用支付分,是因为酒店财务上不用再入帐、出帐。免押很明显,没有收这个钱,不存在整个流程环节又收又出,这对于酒店端管理,尤其是财务上、前台人员的操作上,带来非常多的便利性。”微信团队在接受采访时表示,对于C端来讲,也不需要再冻结押金费用。

不过对于以上“服务”,也有顾客直言:“原本去酒店办理入住只要拿出身份证和信用卡给前台就好了,这样扫码入住什么的,等于我们自己变成了’前台’,整个办理入住和退房的过程都要自己来做了。”

扫码入会能否拒绝?被收集的信息如何保障?

可见的是,当前在消费环节中,很多场景下都不可避免地会使用到微信支付、支付宝等手机支付。而手机支付回款快、成本低等优点甚至让很多商家直接摒弃传统支付方式,引导或要求消费者仅使用手机支付。

对此微信团队在接受澎湃新闻采访时表示,“这更多是对于消费端直接带来的便利,很明显很多的人不愿意带现金,这是一个自然的习惯发生。你可能会告诉我说,为什么连点菜都由纸质变成了扫码,因为我们发现扫码点餐过程中帮助很多餐厅节省了运营的成本,原来很多人工完成的东西,可能仅仅需要一次扫码,在小程序里面就能够完成,这对于商家非常有利,商家会主动地推广。”

微信团队指出,在消费者端,比如以前想加一个菜的时候,需要大声地喊,现在不需要再大喊大叫了,“原来喊完了之后还要等人过来点菜,其实这个过程中,你会发现都可以拿出手机,瞬间就把加菜的需求传达到了后厨,后厨立马加上这个菜,很快完成交易的闭环,因为它对于C端、B端都带来了很大的益处,助推这种模式往前进行”。

对于是否支持以手机支付取代传统支付的问题,微信团队坦言,只要是对商家和消费者同时有利的事情,一定是支持的。其表示:“我们做任何事情的出发点,都一定是让B端的效率变得提升,C端的体验变得更好。”

不过,值得注意的是,在扫码支付过程中,存在消费者信息或被留存的问题。

此前,新华社曾报道,一些消费者反映,华住集团旗下有的酒店要求住客使用微信扫码办理入住,实际上却是将住客变成自己的“会员”。由此,住客的身份证、家庭地址、生日、邮箱、账号、密码以及银行账户等信息均可能被收集留存。

事实上,除了酒店入住的消费场景,在一些主推微信点单支付的餐厅也存在消费扫码后直接成为会员的情况。

对此,微信团队称:“这里面其实是一个你情我愿的过程。如果消费者不愿意把这个信息给到商家,即使商家再怎么强迫消费者也会拒绝。消费者之所以愿意去将自己的信息共享给商家,是因为他扫码之前看到码上面有一行字,扫码入会送什么大礼包,消费者有预期的,我扫码的目的是为了获得住宿的大礼包去的。所以这个过程中,消费者会完成这个动作,这是问题的本质核心。”

在澎湃新闻提及没有明确的标识告诉消费者可以拒绝共享微信的个人信息,而消费习惯也是默认扫码后若拒绝便无法进行后续的支付或其他流程时,微信团队回应称,入住或点餐与加入会员是两回事,比如消费者拒绝共享信息仍可进行点餐或办理入住,“消费者有自主选择权”。

不过,根据新华社的报道,在华住旗下酒店办理入住的“微信一键登录”按钮下,有一行小字——“我已阅读并同意《华住会员服务条款》和《华住隐私声明》”,如不同意打勾,无法完成入住登记。一旦打勾,华住则进一步要求住客提供手机号,并自动为该手机号注册“华住会员”。而注销会员的手续麻烦且个人信息或也将留存在酒店后台。

澎湃新闻在使用微信预定酒店时则发现,以希尔顿酒店预订的小程序为例,预定酒店首先需加入希尔顿会员,在注册会员页面的最后,点击加入的按钮即视为确认已经阅读并且同意相关的使用协议和隐私声明。

隐私声明明确,收集的个人信息除了包括姓名、邮寄地址、账单地址、电邮地址、电话号码、位置等,还会收集包括个人特征、收入情况、身份证号码或护照号码、付款信息如支付卡号等银行卡信息。而在“从第三方收集的个人信息”条款中,则明确,订阅微信小程序后,会从微信收集个人信息,否则,可能无法提供微信小程序(服务)。此外,个人敏感信息也可能被收集。

而在亚朵的酒店预订小程序中,若要预订酒店,首先需要登录,而登录方式仅有一种,即授权微信用户信息,不然无法继续。而不论在授权界面还是统一授权信息的界面,甚至没有相关的服务条款和隐私声明。

新华社报道援引专家指出,相关法律法规尚不完善,对于企业收集信息如何属于过度、最少够用原则的标准以及如何处罚等方面的规定比较模糊。此外,当前个人信息保护面临的另一个问题是维权难。如果不是专业测评机构或媒体曝光企业超范围收集使用个人信息,不少用户仍被“蒙在鼓里”;企业与个人在博弈中处于不对等地位,即便发现企业违规收集信息,个体消费者起诉企业的成本很高。

新华社援引专家建议:在使用微信扫码或下载使用APP时要尽量小心,尤其是在信息授权前,要留意打勾项后的文字叙述,对于未明示同意就获取用户授权的,可向当地消协或工信部门投诉。

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